Satisfacción del cliente y su impacto en los objetivos de calidad en la industria farmacéutica

En las relaciones de la industria regulada la atención es casi personalizada a las necesidades, y satisfacerlas de forma oportuna y eficiente es estar completamente alineados en un interés que, tanto fabricantes como proveedores, deben tener siempre en común: altos estándares de calidad. Actuar de esta forma genera un ecosistema en donde cohabitan organización más centrada en experiencias, en la sensibilización de los colaboradores  y por supuesto, en la calidad de servicio.

Satisfacción al cliente: ¿Qué significa para un proveedor de la industria?

Primeramente, debemos entender el impacto que tiene la satisfacción del cliente en las empresas farmacéuticas como proveedores. Este tipo de empresas influye directamente en el bienestar de la sociedad. 

Cuando los ejecutivos analizan las ventajas competitivas para crear una organización orientada al cliente, suelen hacerlo solamente centrado en las interacciones de los consumidores finales con el producto. Pero, para el proveedor, el monitoreo de la satisfacción del cliente influye también en diferentes áreas de la empresa como la de procesos, distribución y almacenamiento.  Dar seguimiento a la satisfacción al cliente significa:

• Evitar la contaminación cruzada en los procesos.
• Disminuir los reclamos del cliente y la devolución de productos.
• Tener procesos más orientados al cumplimiento de objetivos claves.
• Dar cumplimiento a las regulaciones y normativas.
• Monitorear las operaciones y registrar oportunidades de mejora.
• Anticiparse a las situaciones de riesgo.

Por lo tanto, los objetivos estratégicos que vienen de la gerencia general deben estar basados en la satisfacción de los usuarios, en la aplicación de las auditorías de procesos y en la medición del clima organizacional del equipo. 

Recordemos que un equipo que piensa con objetivos comunes y maneja los mismos valores y lenguaje, trabajan en conjunto para alcanzar la calidad del servicio y para acompañar a los clientes en procesos sensibles como las inspecciones, certificaciones y auditorías.

Implicaciones de no medir la satisfacción de nuestros clientes

Una empresa que no mide la satisfacción de su cliente, tanto externo como interno, es muy probable que arriesgue la calidad de su servicios o productos. Es decir, pueden ocurrir fallos con respecto a las buenas prácticas que afectarían directamente a la calidad del proceso. Siguiendo esta premisa, es probable que la empresa no sepa cómo solucionar un problema de calidad en los tiempos adecuados. 

No solo eso, cuando un proveedor no mide la satisfacción del cliente, también dificulta que la empresa se adapte a las necesidades específicas; por lo tanto, afecta la confianza, afecta la mejora continua y la relación directa entre sus clientes y sus acuerdos. Cuando estas alianzas están en riesgo, el impacto hacia la empresa como marca es negativo. Las consecuencias de eso se traducen en la pérdida del cliente.

El colaborador como agente clave frente al cliente y a la calidad del servicio

Como mencionamos anteriormente, el equipo debe estar comprometido con los objetivos de la organización para garantizar la calidad de servicio. Es importante también medir el clima organizacional para determinar cómo trabaja el personal, bajo cuáles parámetros, sus objetivos y medir la efectividad. 

¿Está tu equipo realmente comprometido con los valores de tu empresa? ¿Entiende los resultados y el impacto que tienen en el usuario final?  ¿Entiende los objetivos estratégicos de tu empresa?  

En algunas de nuestras auditorías nos encontramos con un personal que no está al tanto de su rol en el proceso, ni está sensibilizado con la responsabilidad que tiene en el equipo para brindar un servicio de calidad.  Los colaboradores de tu equipo son un elemento clave en la satisfacción del cliente. Recordemos que el colaborador tiene que estar comprometido con los valores y la cultura organizacional para poder transmitirle confianza a los clientes sobre el servicio.

El compromiso está vinculado con la calidad y todas las áreas de producción y de calidad deben seguir esa premisa. Deben trabajar tanto la parte cuantitativa como la parte cualitativa y tener a un equipo que trabaje en la misma sintonía y bajo los mismos parámetros.

Importancia de la política de servicio para la satisfacción del cliente

Lo que el cliente espera de la empresa es el punto de partida para medir el nivel de satisfacción. Si la sensación de satisfacción supera las expectativas creadas, entonces hablamos de un cliente realmente satisfecho.

Ahora bien, en una industria compleja como la regulada, ¿cómo cumplir e incluso sobrepasar las expectativas de nuestros clientes? La cultura organizacional es el punto de partida para garantizar la calidad de servicio y es la meta hacia la cual apunta nuestro desempeño profesional. Son los pilares los que permiten cumplir con las expectativas de los clientes. 

Las empresas que no tienen contacto o empatía con sus aliados, presentarán problemas; nosotros en Cercal conectamos con nuestros clientes desde la escucha activa, somos empáticos, priorizamos la experiencia de las empresas. Alineamos con las empresas esfuerzos y mantenemos un flujo de comunicación constante gracias a la confianza que logramos mediante la empatía.

No solo eso, además transferimos conocimientos y experiencia; el cabal conocimiento de los procesos, ya que la normativa nos permite observar un desempeño óptimo y así impulsar el éxito de quienes confían en nosotros. Transformamos la industria regulada de la región porque nos adaptamos a los constantes desafíos a los que se enfrenta, y escuchamos a nuestros clientes.

Recomendaciones para medir la satisfacción del cliente

En la medida en que se brinde un servicio que alcance, e incluso supere las expectativas de satisfacción de los clientes, contribuimos con la consecución de las metas de las empresas. 

Esto es sumamente importante, pero para llegar a ese punto, debemos conocer en cuáles aspectos de servicio el cliente está satisfecho. Por eso es necesario establecer indicadores clave de rendimiento. Los KPI o indicadores clave de rendimiento deben ser:

• Medibles: como son métricas, deben medirse en unidades. 
• Cuantificable: si el KPI se puede medir, se puede cuantificar. Otros indicadores de gestión pueden medirse en porcentajes. 
• Específicos: debe centrarse en un único aspecto a medir.
• Temporales: el indicador debe cuantificarse en el tiempo.
• Verificables: es decir, debe ser relevante a la empresa y al proyecto.

Ahora bien, la cuantificación y evaluación de la satisfacción del cliente aplica en las diferentes áreas del proyecto y empresa. No basta con evaluar la satisfacción del cliente final. Nosotros recomendamos medir la satisfacción tomando en cuenta las diferentes áreas de la empresa, es decir, que incluya el área comercial, el área de ventas y el área operativa en todas sus fases. 

En nuestras evaluaciones de satisfacción aplicamos estos tipos de mediciones que nos dan un panorama mucho más claro de la situación y de los resultados obtenidos.

• Satisfacción por área: evaluamos cada área involucrada en el proyecto con KPI que miden el proceso, la entrega del producto, la comunicación y la planificación.
• Satisfacción de cierre de proyecto: medimos el cierre de proyecto de forma periódica por dos años. Incluimos KPI para medir que los resultados sean sostenibles en el tiempo.
• Satisfacción de cierre de orden de trabajo: medimos la ejecución del proyecto y le hacemos seguimiento por 30 días. En este tipo de encuestas de satisfacción incluimos medimos la percepción del cliente en cuanto a los tiempos de planificación, el conocimiento del equipo, los protocolos usados en el servicio y la entrega del informe.
• Satisfacción comercial: medimos el rendimiento del equipo comercial, la relación con el cliente en la posventa y el uso de los canales de comunicación correctos para un cliente satisfecho. 

Con esta metodología podemos garantizar la calidad de servicio. Todos estos parámetros son la columna vertebral para la mejora continua de las empresas. Estos análisis nos permiten proponer cambios óptimos en las estrategias que potencian el cumplimiento de las metas.  

Y hablar de metas es hablar del cumplimiento de una gestión de calidad. Allí se concentra la importancia que tiene medir la satisfacción de los clientes: si ellos alcanzan sus objetivos, estaremos fortaleciendo la industria regulada en nuestra región.

La fórmula de Cercal Group: cultura empresarial y equipo calificado

El impacto de mantener la calidad en la industria regulada es grande, y para nuestro equipo constituye un punto de especial atención. Nuestros profesionales saben cómo la fabricación de productos regulados tiene un efecto en la sociedad; y esto, no solo con respecto a salud pública, sino también en costos de producción, de infraestructura, de tecnología, personal y de monitoreo.

Solo un equipo con una alta mística de trabajo y sentido ético puede garantizar que el desarrollo de proyectos se realice tomando en cuenta los parámetros exigidos por las Buenas Prácticas.

Nuestro compromiso de potenciar la innovación en la industria regulada escala al área comercial, el marco regulatorio y la automatización de los procesos. En consecuencia, cuando entregamos nuestras soluciones apuntamos a:

• Reducción de costos: con el uso de herramientas aplicamos técnicas que van ajustadas a la industria y necesidades de la empresa. 
• Optimización de procesos: aplicamos los requerimientos normativos para optimizar los procesos de las empresas que confían en nosotros.
• Aumento de ventas: impulsamos la conquista de los nuevos mercados alineados a las exigencias de las entidades regulatorias de la región. 
• Visión comercial y estratégica: con el conocimiento técnico y apoyo estratégico, ajustamos las necesidades comerciales de la empresa con las estrategias de negocio.

 Por esto nos aseguramos de contar con los mejores profesionales y de fortalecer continuamente nuestra cultura empresarial. Así garantizamos que los proyectos se ejecuten cumpliendo las exigencias de la Autoridad Regulatoria, las normativas nacionales e internacionales y las Buenas Prácticas. El resultado que conseguimos es mantener un elevado nivel de satisfacción en todos los proyectos ejecutados.